Trong những năm qua, chúng ta đã từng chứng kiến những đột phá chưa từng có trong thế giới kinh doanh. Một số doanh nghiệp uy tín đã biến mất chỉ trong một đêm, biến mất như những bóng ma. Chúng ta lặng im, sốc và rồi lại tiếp tục tận hưởng những lựa chọn thay thế khác cho cuộc sống của mình. Vậy, làm thế nào để một công ty trở nên nổi bật? Thực tế cho thấy, việc chúng ta khiến khách hàng cảm thấy như thế nào có sự tác động đáng kể đến nhận thức của họ về chúng ta: đó là trải nghiệm khách hàng, và cuốn sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc sẽ giúp bạn đi sâu và tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này.

Thông tin cuốn sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc

• Ngày xuất bản: 2020-09-15 Công ty phát hành: Saigon Books
• Kích thước: 14 x 20.5 cm
• Loại bìa: Bìa mềm
• Số trang: 344
• Nhà xuất bản: Nhà Xuất Bản Thế Giới
• Giá tham khảo: 250.000vnđ

Tác giả cuốn sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc - Bí quyết chạm đến trái tim khách hàng

Cuốn sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc được tác giả Nguyễn Dương đúc kết với hơn 20 năm kinh nghiệm, trải nghiệm nhiều vị trí cùng môi trường làm việc khác đã viết nên một cuốn sách được đánh giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Giá trị không đến từ lý thuyết mà giá trị đến từ những trải nghiệm đầy đặn của tác giả. Cuốn sách viết về trải nghiệm khách hàng được viết bởi một người giàu trải nghiệm, còn gì thú vị hơn thế.

Ngoài những kinh nghiệm thực tế về quản trị, tác giả Nguyễn Dương còn thực hiện nghiên cứu rất nhiều các công ty, gồm những chuyến đi, cuộc phỏng vấn, trò chuyện, trao đổi để có thể cung cấp những trải nghiệm thật tuyệt vời và bước tăng trưởng vượt bậc. Tác giả là người yêu thích nghiên cứu các hoạt động thực tiễn của các công ty đúc kết các thực tiễn đó thành nguyên tắc và phương pháp luận. Nguyễn Dương lý giải rằng các phương pháp luận đi thẳng vào bản chất vấn đề. Nếu không nắm vững được vấn đề tại sao đằng sau câu chuyện của họ, đồng nghĩa với việc bạn không nắm được bản chất, từ đó rủi ro bạn phải chịu là khá lớn khi áp dụng với sản phẩm, tổ chức, khách hàng,...

Tham khảo: Cuốn sách hay: Không bao giờ là thất bại tất cả là thử thách

Review các giai đoạn trong Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc cần có sự nhất quán và mang tính hệ thống. Một doanh nghiệp có trải nghiệm xuất sắc nó không chỉ lớn mạnh về tài chính, có ý nghĩa về tầm vóc mà còn đem lại niềm vui cho khách hàng và nhân viên. Chính vì vậy, cuốn sách này bao gồm cả những câu chuyện thực tiễn cùng nguyên lý quản trị sau thực tiễn đó, nhằm giúp quý bạn đọc nắm vững được tư tưởng, kiến thức theo chuẩn quốc tế một cách hệ thống và bài bản dễ áp dụng vào thực tế.

Giai đoạn 1: Khách hàng đánh giá

Đây là giai đoạn khách hàng quyết định liệu họ có muốn sử dụng hàng của bạn hay không. Họ đang tìm hiểu xem họ sẽ nhận được những lợi ích gì công ty của bạn.

Giai đoạn này thường gọi là “sales và marketing”. Nhóm khách hàng tiềm năng họ sẽ đánh giá các lựa chọn của họ. Nếu bạn không thể hiện rằng mình có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng thông qua những trải nghiệm tuyệt vời, họ sẽ chẳng chọn bạn. Nếu bạn có thể thuyết phục khách hàng rằng mình là một sự lựa chọn tốt nhất, họ sẽ nghĩ đến chuyện mua hàng.

Giai đoạn 2: Khách hàng thừa nhận

Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu thừa nhận rằng họ có nhu cầu hay một vấn đề và họ tin chắc rằng sản phẩm của công ty bạn có thể giải quyết được. Bởi vậy họ sẽ quyết định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Thời điểm này được gọi là thời điểm giao dịch, nhưng thật đáng buồn là phần lớn những công ty kết thúc các động thái hướng đến khách hàng vào đúng giai đoạn này.

Ở giai đoạn này khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ và phấn khích bởi họ đã xong giai đoạn đánh giá. Nếu bạn không nhận ra điều này, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội gắn kết cảm xúc của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ của chính mình. Ngược lại, nếu có thể nắm bắt được thì bạn sẽ kéo dài cảm xúc tích cực ấy. Một người từ “khách hàng tiềm năng” sẽ chuyển thành “khách hàng” khi họ thừa nhận rằng họ cần sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Xem thêm: Hiệu ứng chim mồi – Chiến lược kinh doanh marketing hiệu quả

Giai đoạn 3: Giai đoạn xác nhận

Giai đoạn xác nhận thường được gọi là buyer’s remorse- sự hối hận sau giao dịch. Giai đoạn này khách hàng bắt đầu hoài nghi về quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ từ bạn. Nếu là dân kinh doanh ai cũng sẽ hiểu về khái niệm của sự hối hận sau giao dịch, nhưng chẳng mấy ai chịu hành động để khắc phục sự lo lắng này của khách hàng.

Nếu không giải quyết triệt để những cảm xúc này, bạn sẽ rất vất vả để gây dựng lại cảm xúc vui vẻ và phấn khích mà khách hàng đã cảm thấy trong giai đoạn trước. Còn nếu bạn tập trung xử lý những cảm giác nhất thời này, bạn sẽ sớm có thể đưa khách hàng về lại với những cảm xúc tích cực. Bạn sẽ phải nhanh chóng giúp khách hàng mới nhận ra rằng việc họ quyết định chi tiền cho bạn là đúng đắn.

Giai đoạn 4: Giai đoạn khởi động

Giai đoạn khởi động được đánh dấu bằng hóa đơn mua hàng, tại thời điểm bắt đầu dịch vụ, hay những cuộc họp khởi động dự án của hai bên. Khách hàng luôn phấn khích muốn được bắt đầu, song họ cũng phần nào lo lắng không biết sự thật có được như hứa hẹn hay không.

Nếu bạn không biết bắt đầu đúng cách thì sẽ gây khó khăn trong việc thay đổi được ấn tượng ban đầu của khách hàng về bạn. Còn nếu bạn bắt đầu đúng cách thì sẽ có đà tiến sâu hơn vào mối quan hệ với khách hàng. Bạn cần phải khởi động mối quan hệ mới với khách hàng với một cách thức đầy ý nghĩa.

Giai đoạn 5: Giai đoạn thích ứng

Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ tìm hiểu về cách thức làm việc của công ty bạn. Có quá nhiều công ty vốn đã cung cấp dịch vụ, sản phẩm hàng trăm, hàng ngàn lần đều mặc định  mọi người đều biết đến những đặc trưng riêng của mỗi công ty. Song đối với khách hàng, đây là lần đầu họ trải nghiệm quy trình đặc trưng này.

Trường hợp tốt nhất, khách hàng sẽ chỉ bối rối không biết làm gì; còn nếu tệ nhất, có thể họ tỏ ra rất khó chịu với sự lạ lẫm đó. Nếu bạn không giới thiệu với khách hàng đúng cách và giải thích kỹ về quy trình của công ty, họ sẽ không bao giờ trở thành nguồn khách hàng trung thành lâu dài. Còn khi bạn cầm tay họ đi đến cuối con đường, sự chuyển đổi từ “khách hàng tiềm năng” sang “khách hàng” có thể được đảm bảo và diễn ra êm thấm. Bạn phải đồng hành cùng khách hàng thích ứng với cách làm việc của mình.

Đọc tiếp: Sách Marketing hay: 22 Quy luật bất biến trong Marketing

Giai đoạn 6: Giai đoạn hoàn thành

Đây là giai đoạn diễn ra khi khách hàng nhận được kết quả như mong muốn ban đầu khi quyết định mua hàng của bạn. Đây có thể là lúc mà họ sử dụng sản phẩm và có được kết quả như ý, hay khi mà dịch vụ của bạn hoàn thành những cam kết đưa ra lúc đầu. Nếu bạn không thực hiện như đã cam kết, khách hàng có thể đi từ bất mãn đến giận dữ.

Nếu bạn hoàn thành và được khách hàng thừa nhận điều đó, họ sẽ vui vẻ sung sướng khi mọi thứ diễn ra như dự kiến. Mối quan hệ giữa hai bên sẽ tiến triển, khách hàng sẽ đạt  được mục tiêu ban đầu của họ.

Giai đoạn 7: Giai đoạn đón nhận

Giai đoạn đón nhận này, khách hàng là người nắm quyền kiểm soát mối quan hệ dẫn dắt để nó trở nên mạnh mẽ và sâu sắc hơn. Họ tự hào bày tỏ sự ủng hộ với thương hiệu, hào hứng khi được gắn kết với danh tiếng của công ty bạn.

Nếu bạn khiến khách hàng cảm thấy không có cùng chung tiếng nói và không nhận được sự đền đáp xứng đáng, bạn sẽ chẳng bao giờ có được lòng trung thành tuyệt đối của họ. Nếu khiến họ thấy thôi thúc phải làm theo bạn, bạn sẽ có được một khách hàng này trọn đời. Trong giai đoạn đón nhận này, bạn hãy giúp khách hàng chấp nhận cách thức hoạt động của mình và trở thành người nắm quyền kiểm soát hơn trong mối quan hệ.

Giai đoạn 8: Giai đoạn truyền bá

Giai đoạn truyền bá này khách hàng trở thành một fan cuồng ủng hộ nhiệt tình và một “cỗ máy” giới thiệu sản phẩm của bạn không biết mệt mỏi. Họ trở thành đại diện marketing không lương, không hoa hồng và hết lời ca tụng bạn với các khách hàng tiềm năng khác.  Nếu bạn không biết cách khuyến khích họ giới thiệu bằng các những phần thưởng xứng đáng, có khả năng họ vẫn tiếp tục là một khách hàng thân thiết nhưng họ sẽ không bao giờ giúp bạn phát triển việc kinh doanh được.

Còn nếu cho họ thấy có động lực để giới thiệu bạn, việc phát triển kinh doanh của bạn sẽ trở nên vững mạnh. Khách hàng tuyệt vời nhất là khi họ trở thành một người truyền bá thương hiệu của bạn.

Tùy vào loại hình, lĩnh vực kinh doanh mà thời gian khách hàng ở lại mỗi giai đoạn sẽ khác nhau. Nhưng mục đích cuối thì không bao giờ thay đổi, hãy tiếp tục đưa khách hàng của mình đi qua hết các giai đoạn như trong cuốn sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc để bản thân không mất thêm một khách hàng nào nữa, và biến mọi vị khách trở nên khách hàng trọn đời.

Có thể bạn quan tâm: [Review] Nghệ thuật bán hàng bậc cao – Tác giả Zig Ziglar